(про) Турбизнес

Теория и практика заботы российских туроператоров о своих клиентах

Попалась на глаза новость про одного известного туроператора:
Отчет о проведении конференцию по обучению правилам работы с клиентами – т.е. с нами.
Не мог упустить повод ядовито прокомментировать.


Теория и практика заботы российских туроператоров о своих клиентах
Забота о туристах и километровая очередь на прохождение таможни в аэропорту Суварнапум в Бангкоке

Обучение грамотной работе с клиентами – дело нужное.
Бизнес должен быть эффективным.
Все это понимают, особенно в наши никак не проходящие пресловутые непростые времена.
В ситуации падения спроса компании просто вынуждены бороться за каждого клиента.

Устроители конференции порадовались неожиданно большому количеству желающих освоить концепцию CRM (Customer Relationship Management / Система управления взаимоотношениями с клиентами).
Немалое число людей приехало учиться у профессионалов – как зарабатывать деньги, как удерживать клиентов, как повышать лояльность.
Все чудесно и просто прекрасно.

Вот только эффективным менеджерам известной компании хотелось бы напомнить о простых и явно забытых вещах:
Лояльность клиентов долго зарабатывается и легко теряется.
Чтобы клиенты были сами довольны и рекомендовали компанию друзьям и знакомым – необходимо соответствующим образом с ними (т.е. с нами) обращаться.

Потому что как-то не образуется лояльность по отношению к туроператору, если к впечатлениям после поездки добавляются:

…Негатив: от общения с хамоватыми и агрессивными представителями туроператора на местах
…Понимание: тебе вот это впарили, а там облапошили
…Неприязнь: твой чартерный рейс много раз переносят, а крайний всегда ты
…Усталость: от паршивой организации работы сотрудников принимающей стороны на местах
…Бешенство: возникают проблемы, а туроператор просто отключает горячую линии – разбирайтесь сами

Вот туроператор организует конференцию по повышению качества работы – сотрудники учат других работе, сами повышают свой профессионализм.
Вот только именно с этой компанией я летал в Бангкок зимой 2017.
Деньги, как это у меня обычно, появились за три недели до Нового года.

Тогда наш туроператор с половиной рейса накосячил с оформлением при продаже путевок – то был не человеческий фактор, а именно системный подход “мы всегда так делали”.
В итоге тайские власти отказались регистрировать на рейс половину пассажиров.

8 часов мы сидели и ждали, пока что-то решится.
Ну ладно… всякое бывает.
Но все, на что хватило умений и навыков нашего туроператора – отключить телефоны горячей линии и выдать нам по 350 Бат (12$), на которые в аэропорту можно было купить воды и гамбургер.
Прекрасная забота о клиентах – такими навыками действительно нужно делиться!

На конференции наверняка не забудут рассказать про умение хамить туристам, обманывать, возить по магазинам с тройной наценкой.
Всем тем вещам, от которых коробит даже сотрудников турфирм, ездящих с туроператором в рекламные туры.
Ведь все хамство и обман – крайне важно для обеспечения лояльности – мы же именно за это платим деньги.

Я, кстати, целенаправленно не называю компанию.
Потому что так работают все крупные туроператоры из первой десятки.
Чем крупнее туристическая компания – тем более потребительский подход по отношению к нам практикуется.

В итог все хорошо ровно до того момента, пока ты не отдашь деньги в момент покупки путевки.
А потом тебя начинают откровенно употреблять.
Стараешься от негатива абстрагироваться и надеешься, что не окажешься брошенным на произвол судьбы.

Конечно проблемы бывают у любых компаний.
Отличия в подходе к решению этих проблем.
Тогда в Бангкоке с нами могли поговорить, объяснить ситуацию, покормить и разместить в бизнес-зале – как того требуют правила.
Ладно, накосячили, но мы бы поняли.
Хотя крупная компания вполне способна держать в штате профессиональных юристов, которые в состоянии не допускать нарушение законов стран, с которыми работает организация.
Но ведь “мы всегда так работали”…

Но наш туроператор занялся минимизацией расходов, а нас бросил.
Причем “неправильно оформленная” половина рейса 5 (пять) часов провела в авиационном автобусе в темноте где-то на аэродроме.
Им даже кондиционер выключили.
Просто стояли в темноте, жаре и влажности до тех пор, пока у одного пассажира не случился сердечный приступ и автобус в экстренном порядке вернули назад в аэропорт.

Вот за это мы платим деньги?
Это и есть та забота о клиентах, которой учат на конференции?

Какая к чертям лояльность, если единственная причина, по которой лично я имею дело с турфирмами – на текущий момент в большинстве случаев не могу заранее бронировать отель и авиабилеты!
А лететь гадюшными лоукостерами с тремя пересадками нет никакого желания.
Это чисто финансовый фактор.
Решу этот вопрос – и я буду путешествовать самостоятельно всегда, а не время от времени, как сейчас.

Теория и практика заботы российских туроператоров о своих клиентах
Туристы на экскурсии в Паттайе

При том, что я не считаю турфирмы и туроператоров ненужными упырями.
Почему бы не пользоваться услугами турфирм, если это удобно, быстро, выгодно, а тебе с минимумом твоих хлопот все организуют?

Вот только… покупая туры в турфирмах, мы платим за комфорт.
А если что-то случится – хотим быть уверенными, что наши проблемы будет кто-то решать.
Если это не обеспечивается – нет никакого смысла отдавать деньги туристической компании.

На самом-то деле задача организации упомянутой не к ночи заботы о клиентах проста.
И не надо за волшебными инструкциями ездить в Москву на семинары.

Достаточно выполнять взятые на себя обязательства.
Не относиться к своим клиентам как к тупой серой массе, как к коровам, которых надо регулярно доить.
Решать проблемы, если они возникли.
Научиться платить по счетам.
Вот краткий курс повышения лояльности клиентов туристических (и любых других) компаний в нескольких предложениях.

Фотографии сделаны в Таиланде в 2012 и 2017 годах
______________
Автор: Перепончатокрылый Серпень™
Asia in my mind
Тверь, Россия
® all rights reserved

Поделиться

Регионы

Серпень

С песней по жизни!
В настоящий момент живу и работаю в Твери
Страны: Россия, Беларусь, Украина, Южная Корея, Таиланд, Вьетнам, Турция, Египет

Тут тоже что-то интересное ;)

А Вы что думаете обо всем этом? ^-^

avatar
  Подписаться на комментарии  
Сообщать о
Back to top button